Big data y fidelización
En la actualidad la digitalización y las nuevas tecnologías ponen a disposición de las empresas una ingente cantidad de datos que es importante poder analizar para tomar las mejores decisiones. En Euromadi se han propuesto ayudar a sus asociados a analizar el big data para orientar mejor el negocio hacia sus clientes.
El big data es un fenómeno que tiene como objetivo la transformación del modelo económico y productivo actual hacia un modelo digital. Esto significa que los modelos de relación entre personas y empresas van a transformarse, de manera que se podrá optimizar la gestión de la información disponible para generar sinergias, ahorros de costes y mayores eficiencias.
Para que todo esto sea una realidad es necesario que las empresas transformen sus modelos y procesos actuales en modelos digitales. No se trata sólo de disponer de una web, tener presencia en RRSS (redes sociales) o que los empleados dispongan de una tablet; se trata de utilizar todos los soportes digita les disponibles para crear nuevos modelos de relación, dentro de la empresa y en la relación con su entorno.
Hoy es más importante que nunca saber ‘leer’ y entender la ingente cantidad de información disponible en los entornos digitales. Aquí es donde juega un papel indispensable la gestión del big data. Es fundamental tener la capacidad de acceder, ordenar, entender y aprovechar toda la información disponible de nuestros empleados, clientes, proveedores y administraciones. El big data permite precisamente eso, analizar millones de datos, ordenarlos y relacionarlos para gestionarlos de manera eficiente.
Hacia la personalización de la relación con el cliente
Una de las ventajas que va a proporcionar la gestión del big data en las empresas va a ser sin duda la optimización de la gestión de sus clientes, aportando grandes oportunidades a los modelos actuales de fidelización. Estamos evolucionando a gran velocidad de modelos de “segmentación” a modelos de “personalización”. Esto significa que las empresas ya son capaces de relacionarse de manera personal y única con “cada uno de sus clientes” para ofrecer ventajas pensadas “sólo para él” teniendo en cuenta su comportamiento digital: ¿Dónde compra?, ¿qué compra?, ¿cuándo compra?, ¿tiene familia?, ¿viaja? ¿cuáles son sus hobbies?, etc.
Las respuestas a estas y otras muchas más preguntas ya está disponible en los entornos digitales, por lo que es necesario transformar las organizaciones para que sean capaces de acceder a esta información y explotarla a través del big data. Esto nos permitirá, entre otras cosas, crear nuevos modelos de fidelización para relacionarnos de manera individual con nuestros clientes.
Gestión eficiente de los datos
El Grupo Euromadi no es ajeno a los cambios en el entorno económico y tecnológico. Nuestro Grupo siempre ha sido pionero en la evolución y los procesos de cambio, en el desarrollo de sistemas para la gestión de la información y en facilitar los procesos tanto a la propia organización como digita a sus asociados. La gestión eficiente de datos es inherente a nuestra razón de ser.
El reto que vivirán nuestros asociados no es menor. Los datos de clientes son ya una moneda de cambio que se puede utilizar a cambio de ofertas, sugerencias, contenidos y experiencias personalizadas. Los consumidores son más exigentes en cuanto disponen de más información, y tienen más expectativas sobre la experiencia de compra.
Así pues, nuestro sector deberá utilizar toda la información disponible para crear relaciones más fuertes, profundas y duraderas con los clientes. Definitivamente, deberemos girar toda la estrategia hacia el cliente a pesar de la complejidad del cambio. Y es aquí donde el desarrollo tecnológico de cada empresa es imprescindible. Sistemas de información escalables, una buena gestión analítica, y organizaciones pluridisciplinares serán elementos esenciales para alcanzar el éxito.
Está transformación requerirá de esfuerzos económicos iniciales importantes, pero todos estos cambios han venido para quedarse, y quedarse al margen no es una opción. No adaptarse al cambio implicará quedar fuera de un mercado cada vez más competitivo. La información será la puerta de acceso a nuestros clientes.
En todos estos desarrollos, inicialmente sus responsables no sabrán con certeza cuál es su impacto durante unos meses, pero podrán valorar distintas medidas que permitan introducir mejoras significativas, a partir de las nuevas capacidades y transparencia que proporcionará la analítica.
Fidelización de clientes
La fidelización de clientes no es algo nuevo en absoluto, pero sí lo será la forma en la que la abordaremos en un futuro próximo. El valor de una compañía estará impulsado cada vez más por su base de consumidores y no tanto por sus productos. Aquellas empresas que comprendan como maximizar el valor de los clientes tendrán más ventajas competitivas sobre aquellas que solo se centren en el producto.
La atención al cliente y su fidelización ha evolucionado mucho en los últimos años. El cliente quiere ser tratado de una forma cada vez más personalizada. Conocer sus gustos y los datos que se desprenden de su interacción con otras personas del entorno nos permitirá atender y fidelizar no sólo al propio cliente sino también a ir dibujando las tendencias y necesidades de su entorno, adaptándonos también a ellos y aumentando así los clientes potenciales.
Hoy en día podemos conocer con suficiente detalle cómo se comportan los clientes a muchos niveles. Ya no sólo es cuestión de que compran, y de cuando lo compran, es cuestión de la información que han recopilado para decidir su compra, como la han conseguido, como la han seguido y que le ha llevado a tomar la decisión.
Y cuando compra lo que le hemos ofrecido, saber que más ha comprado, como se ha movido para hacerlo, que productos o servicios adquiere habitualmente cuando acude a nuestro establecimiento, qué hace después de haber comprado, cómo paga sus productos habitualmente o si además de comprar físicamente lo hace a través de canales on-line. Además, podemos conocer sus opiniones a través de las diferentes redes sociales, tanto propias como externas.
Mejorar la experiencia de compra
Disponer de estos datos y poder gestionarlos de forma rápida y eficaz, es lo que nos ofrece el big data. Conocer comportamientos de compra del cliente implica poder planificar aquellas actuaciones que tiendan a mejorar la experiencia de compra del cliente y desarrollar políticas de fidelización en nuestras organizaciones.
El big data supone una respuesta a la necesidad de gestionar toda esta información de cliente, analizando y buscando relaciones entre las distintas variables y dimensiones que la componen. Si no conseguimos en cada momento satisfacer las necesidades del cliente ni somos capaces de hacerlo mejor y de forma más ágil que la competencia entraremos en un futuro incierto.
Trato personalizado
La atención al cliente y su fidelización ha evolucionado mucho en los últimos años. El cliente quiere ser tratado de una forma cada vez más personalizada.
Existe un largo recorrido para mejorar y conseguir índices de fidelización muy superiores a los existentes actualmente. En este sentido, el Grupo Euromadi ofrecerá un proyecto de fidelización de clientes para que aquellos asociados que lo deseen puedan implantarlo en su organización.
Mediante este proyecto nuestros asociados podrán acceder a las herramientas que les permitan la obtención de toda la información de clientes para, posteriormente, desarrollar todos los análisis y proyecciones que les permitan personalizar su política comercial.
Big data y fidelización de clientes, un binomio que llega para acompañarnos en nuestro afán de mejorar nuestra posición en un mercado cada vez más competitivo. Este nuevo reto requerirá de esfuerzos económicos y organizativos, pero el camino definitivamente consiste en orientar nuestro negocio al cliente.
© José Antonio Enrici y Jaume Font Arnó
